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强大!58条京东高发常见问题集锦(一),你关心的都有了

admin

开个店铺总会遇到一些七七八八的问题,其中售后的问题更多,比如退换货、物流、退款、中差评等等。而且这些售后问题处理起来还特别浪费时间,搞不好还会成为纠纷单,导致京东平台的介入,影响商家权益,如果再判个商责,那真是“哑巴吃黄连,有苦说不出”,很多辛苦都白费了。
 

这些售后问题没遇到最好,但是防范工作要做好,提前知晓哪些环节隐藏哪些售后隐患。今天我把京东麦头条上关于售后的58条高价值问答整理出来了。各位商家朋友不妨看一看,都是商家在真实经营中遇到的实实在在的问题,包括一些经验和教训。
 

第一部分

★★关于发货★★

01

恶意订单审核造成发货时间过长,还有顾客故意申请金额索赔,怎么办?

如店铺出现疑似恶意订单,会在[商家后台-京营保-恶意行为投诉中心]提示恶意下单预警,请您及时关注并上报。如已发货或超时(下单24H后)未处理,将不再预警。

02

客户退换货时间算在发货时效内吗?

已经不计算了,新版风向标发货时长计算在售后时长里了, 全店动销率不计入了。

03

对于每个订单可以发送几次延迟发货卡片,如果消费者点击拒绝或者未审核是否可以再次发送?

你好,每个订单目前只支持发送1次卡片,如果消费者同意/拒绝/超时未点击,卡片不支持再次发送,后期商家又与消费者达成一致,可以通过商家后台-延迟发货报备模块,提供达成一致的证据,通过线下进行紧急报备。

04

货到付款的单子已经打出来了,怎么更改发货地址呢?

发货地址可在[商家后台-配送管理-发货地址管理]或者[京麦-订单管理-配送管理-发件人地址管理]中查看、新增、修改、删除,如果是京东快递这边没有修改成功的话可以联系下商家客服的,如果是其他快递需要主动联系下快递那边修改的

05

订单已经产生,我们后台没有切仓,后台抓取订单时仓库搞错了怎么修改?

这个可以去联系下采销和京东仓那边和你们对接的人,这样的情况一般自己修改不了的

06

发货预警怎么消除?

如果在规定时间内出库就不会有什么影响

(1)消费者下单成功后24小时内,商家未将消费者订购商品的快递运单号上传至京东系统的(以京东系统内记录的时间为准)。

(2)消费者下单成功后48小时内,消费者查询不到订单的快递公司揽件跟踪信息的(以快递公司系统内记录的时间为准)。

(3)店铺每周48小时揽件及时率≧95%的,延迟发货订单每单扣1分,每周不超过7分;

(4)店铺每周48小时揽件及时率<95%的,扣7分。

07

怎么把延迟发货的小卡片在对话里直接发给客户啊?

双11期间,商家在与消费者建立会话时就可以通过客服助手给消费者发送延迟发货小卡片,消费者可以在聊天框选择“接受”,则延迟发货报备成功,选择“拒绝”则不成功。

操作方式:打开咚咚工作台客服助手插件,在“客户&插件”里面找到顾客对应订单,点击“延迟发货”,系统自动发送话术给顾客,顾客点击确认后,无需再去商家后台报备。 注意事项:该条报备信息会同步到“商家后台-延迟发货报备-紧急报备”模块,消费者点击“接受”则 “审核通过”,消费者点击“拒绝”则“审核未通过”,消费者48H内未点击,则该报备单自动“取消”。

08

有谁知道特殊类目的发货规则啊?

1)普通类目发货规则: 2019年11月9日00:00:00-2019年11月15日23:59:59期间成交的订单,商家须在2019年11月18日23:59:59前发货。

2)特殊类目发货规则: 针对以上规定期间内定制、全球购、家具建材大件类、预售预定类的商品订单,发货时间以商品详情页面的描述为准,其他特殊情况由商家与消费者双方自行协商而定。 针对以上规定期间内家具建材大件类商品订单,若商详页没有发货时间的描述,或者买卖双方没有协商一致(商家没有保留消费者认可发货时间的证据),则商家须自消费者付款之日起20日内完成发货,大件类目以发货规则发布为准。

09

顾客下的订单,地址不详电话空号联系不上客户,这种不想发货怎么办?

此种情况商家可在后台自行提报异常删单申请,提报菜单路径:商家后台>权益服务 > 维权管理 > 异常下单>异常下单提报。

10

延迟发货报备(紧急)如何申请?

报备路径:商家后台>订单管理>延迟发货管理>紧急报备,需您提供订单号,与客户的咚咚聊天记录截图、短信、电话沟通记录,涉及具体的发货时间;预报备指因不可抗因素,比如天气、国家大型活动,仓库维护等造成的可预期时间(未来7天)内不能按期发货,使用预报备功能进行报备,审批通过后相关时段内产生的订单,延迟免责。审核时效:24H。

11

运费险需要的保费是依照发货地址收取的吗?

开通运费险商家所需承担的保费金额主要是参考店铺过往出险率、退换货率、商品品类等因素由系统自动计算得出,在一定时间段内每单的保费一直,您所说的发货地计算保费也是参考因素之一。

12

自营店(厂家直送发货模式的),上一个几元钱的产品,顾客下单时会有8元运费,这个钱京东会结算给商家嘛?

自营厂直的话京东会给商家结算运费的,要是自营京东仓直接发货的有运费的产品京东不会给商家结算

13

咚咚“延迟发货”卡片是什么?

咚咚延迟发货卡片是实现延迟发货报备的一种快捷功能,商家在与消费者建立会话时就可以通过客服助手给消费者发送小卡片,消费者可以在京东app站内消息查看到该消息,选择“接受/拒绝”,该条报备信息会同步到“商家后台-延迟发货报备-紧急报备”模块,消费者点击“接受”则 “审核通过”,消费者点击“拒绝”则“审核未通过”,消费者48H内未点击,则该报备单自动“取消”。

14

跟顾客电话沟通取消订单,没及时取消导致超时发货如何处理?

在商家后台延迟报备里面报备一下就可以了

15

怎么设置拆单发货?

1)从首页或者导航栏进入“打单发货”

2) 进入打单发货界面在“打单发货”子菜单栏的“待打印快递单”Tab页,遇到同个买家一个订单中包含多个不同商品(不同商品大于等于2)的可以先选中某个商品,然后点击“订单拆分”进行拆单操作(注:只可对商品(SUP)进行拆单操作,不可对同个商品的多个SKU进行拆单)

3)拆单成功后,可在页面中看到拆分出来的子订单,子订单号下面显示原订单号,拆分出的子订单订单状态增加一个[拆],鼠标移入显示从原订单拆分

4) 若要取消拆单,可选中拆分出来的子订单然后点击“取消拆单”,还原到原订单。(注:只有在未打印快递单时可取消拆单,已打印快递单未发货的可回收单号后取消拆单,已发货的则不可再取消拆单)

16

预售商品有延迟发货处罚吗?

预售商品无货、发不了货等情况处理方案如下:

1、在客户支付尾款前,您可主动与消费者协商终止订单的,如果消费者同意,您应双倍返还消费者已支付的定金。如消客户不同意,您应按订单时效履约

2、在客户支付尾款后,需在约定发货时间的24小时内电话联系消费者,需调货的,告知客户商品的到货时间,无法调货的,需明确征得消费者同意,并与24小时内提交删单申请,您应双倍返还消费者已支付的定金;若客户不同意取消订单或商家提供的到货时间,平台将按延迟发货处理。温馨提示:商品无货可正常设置预售活动,但不能违反平台规则。


下一期,为大家分析天猫店铺关于收获的常见问题!

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