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如何处理淘宝网店顾客投诉问题

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第一步、热情凡顾客出现投诉情况,多数态度不友善,有些甚至骂骂咧咧怒气冲天,不管顾客态度多么不好,作为企业都应该热情周到,以礼相待,待如贵宾,如请到办公室、让到贵宾座、倒茶、敬烟等,如此一则体现了企业处理投诉的态度,二则体现了“顾客是上帝”的原则,三则可以舒缓顾客的愤怒情绪,减少双方的对立态度。第二步、倾听面对顾客的投诉,作为企业首先是要以谦卑的态度认真倾听,并详实记录《顾客投诉登记表》。对顾客要和颜悦色,无论顾客说的对与错、多或少,甚至言辞激烈难听,都不要责难、诘问,顾客言谈间更不要插话,要让顾客把想说的一口气说出,顾客把想说的说出了,顾客内心的火气也就消了一半,这样就便于下一步解决具体问题。倾听时,注意千万不能跟顾客争吵,也不能打断顾客的口述,更要尊重顾客。


第三步、道歉听完顾客的倾诉,要真诚的向顾客道歉,比如说:对您使用本产品(服务)带来的不便,我代表公司向您表示歉意,或者大热天让您从大老远跑来实在不好意思,等等。道歉要恰当合适,不是无原则的道歉,要在保持企业尊严的基础上道歉,道歉的目的一则为了承担责任,二则为了消弭顾客的“火气”。第四步、分析根据顾客的口述分析顾客投诉属于哪一方面,比如是质量问题、服务问题、使用问题、价格问题等,更要从顾客口述中分析顾客投诉的要求,同时分析顾客的要求是否合理,以及具体问题属于哪个部门,解决投诉前是否有必要跟归口部门沟通或者跟有关上层请示。

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